華厚部落格-中國信託

【中國信託商業銀行】全通路，一致化的創新客服體驗

使用系統 Genesys PureEngage

案例使用品牌：

Genesys

客戶案例背景與需求：

中國信託商業銀行創立於1966年，數十年來伴隨臺灣經濟成長，發展成具備完善金融服務的區域型銀行。在「正派經營」、「親切服務」的經營理念下，中國信託銀行締造許多令人驕傲的創新服務，從發行臺灣第一張信用卡、成立第一家銀行客服中心，到推動流程數位化，引領臺灣金融業數位轉型。

為有效提升客戶服務體驗，主要有下列問題需要優先解決：

1. Avaya交換機EOL問題，基於系統老舊無法升級，並需要支付大量升級費用卻無新功能新技術可用。
2. 數位轉型的業務需求，語音、文字、視訊人員需要混合值機。

客戶案例使用解決方案：

Genesys為中國信託客戶聯絡中新導入下列系統

1. Genesys CIM Platfrom – 客戶互動平台。
2. Genesys SIP – SIP交換解決方案包括客服席位以及行政交換機。
3. Genesys SIP Business Continuity – SIP 異地災備架構。
4. Genesys VoiceMail – 語音信箱。
5. Genesys SIP Qualification & Parking – 話務駐留語音功能。
6. Genesys 3rd party Chat – 第三方文字交談、視訊整合。
7. Genesys Co-Browse – 網頁共同瀏覽。
8. Genesys WebRTC Service – 網頁電話。
9. Genesys Outbound Voice – 自動外撥系統。
10. Genesys Interactive Insight – 客戶資訊分析系統。
11. Genesys InfoMart – 客戶數據倉儲系統。
12. Genesys Pulse – 現場即時監控系統。
13. Genesy HA – 全系統高可用度架構。

客戶案例達成效果：

1. 汰換傳統交換機系統，採用開放式標準SIP協定，達到視訊、語音、資料三位一體通訊機制，武漢肺炎期間立即享有”快速交換職場”減少同地業務因疫終止危險。輕量化的架構，遠端值機輕鬆管理。
2. 多媒體路由分派，語音、視訊、文字交談基於統一的機制進行公平快速的分派，並同時解決過往多據點間話務分派不公問題。
3. 多媒體排班，解決過往語音與文字服務分離式作業績效評估標準不一問題。
4. 高效延伸數位功能，透過互動瀏覽業界首創服務客戶方式，網路電話造福海外商務、旅遊客群。

回列表